Как внедрить систему управления продажами, сделав ее эффективным бизнес-инструментом
CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов на предприятии, что приводит к увеличению прибыли. Оптимизация бизнес-процессов - это простой и эффективный способ, который позволяет сократить издержки бизнеса. Одно из главных условий успеха любой организации является автоматизация бизнеса на базе 1С, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.
Профессиональная аудиторская проверка - это возможность выявить ошибки и недочеты в деятельности фирмы, оптимизировать расходы, повысить производительность бизнес-процессов и оценить соответствие текущей деятельности законодательству. Кроме того, разработка маркетинговой стратегии помогает оценить состояние компании и уровень конкуренции на рынке, что, в свою очередь, увеличивает объем продаж.
Сотрудничество с опытной консалтинговой компанией - это возможность оптимального решения сложных бизнес-задач. В условиях жесткой конкуренции на рынке, не достаточно только профессионализма сотрудников отдела сбыта - требуется правильно выстроенный, эффективный и современный механизм, который включает десятки элементов. Главными аспектами здесь являются высокая мотивация персонала, работа с целевыми клиентами, стратегическое планирование и полная автоматизация процессов с использованием CRM-систем. CRM-система для управления продажами играет ключевую роль в улучшении механизмов наращивания дохода.
Управление продажами на предприятии — это сложный и комплексный процесс, включающий множество плоскостей и, зачастую, вызывающий неоднозначную реакцию в бизнес-среде. Из-за отсутствия единого подхода управление продажами может быть интерпретировано по-разному. Некоторые считают, что это мотивация персонала, ответственного за реализацию продукта, другие утверждают, что для достижения успеха в продажах необходимо в первую очередь работать с каналами сбыта, а третьи делают ставку на автоматизацию взаимодействия с клиентами. Тем не менее, эффективное управление продажами является не просто залогом высокой прибыли, но и часто является фактором, предопределяющим самое существование компании. По статистике, 60% фирм, у которых не удалось организовать собственную систему сбыта, закрываются в первые три года своей деятельности.
Чтобы система управления продажами была эффективной, она должна быть комплексной и включать в себя множество процессов. Например, необходимо определить целевую аудиторию и установить оптимальный ценовой диапазон, затем разработать стратегии для освоения новых рыночных направлений. Важной задачей является также управление каналами распределения, планирование продаж для каждого из них, обучение и стимулирование участников системы сбыта, поддержание обратной связи и осуществление постоянного контроля над качеством работы. Важным элементом является также организация отдела продаж, определение четких задач, распределение функций и формирование штата, а также управление взаимоотношениями, которое включает в себя поиск потенциальных клиентов, выстраивание продаж под потребности конкретных клиентов, организацию презентаций и переговоров, подбор аргументов и заключение сделок. Наконец, не менее важными являются оценка работы отдела продаж и личного вклада каждого работника, а также корректировка системы продаж в зависимости от полученных результатов.
Теоретическая модель, которая представляет собой комплекс системы управления продажами, способная гарантировать предприятию успех в вопросах завоевания рыночных сегментов, на практике воплощается немногими компаниями. Руководители российских фирм склонны выбирать в качестве ключевых несколько позиций и посвящать им все свои силы. Такой фрагментарный подход не является идеальным и поэтому возрастает интерес к управлению продажами в деловой среде. Планирование продаж, повышение профессионального уровня специалистов и автоматизация процессов становятся обязательными инструментами в данной сфере.
В наше время автоматизация является неизбежным требованием. Управление продажами в современном мире предусматривает множество процессов, которые включают в себя большой объем данных, расчеты, анализ и обмен информацией. Чтобы обеспечить максимальную оперативность, точность и сохранность информации, компании внедряют CRM-системы – прикладные программы, которые автоматизируют стратегии взаимодействия с клиентами, увеличивают уровень продаж, оптимизируют маркетинг и сохраняют историю взаимодействия для последующего анализа.
Преимущества применения CRM-систем включают:
- Единую стандартизированную базу контактов;
- Возможность оценивать качество работы отдела продаж в любой момент времени;
- Анализ эффективности работы с запросами и входящими звонками;
- Анализ слабых сторон процессов и стратегическое планирование.
В области управления продажами созданы классы систем, такие как SFA (Sales Force Automation System) и SFMS (Sales Force Management System), которые автоматизируют рутинную работу. SFA автоматически регистрирует все этапы продаж, отслеживает контакты с клиентами, идентифицирует потенциальных клиентов. В мировой практике система SFA обычно поставляется как элемент CRM. Наиболее развитые SFA-системы позволяют клиенту на месте смоделировать продукт, удовлетворяющий его потребности.
SFMS — система управления продажами. Она создана для того, чтобы максимизировать прибыльность и эффективность продаж. Система автоматически составляет таблицы, диаграммы и графики, которые позволяют менеджерам оперативно отслеживать изменения и реагировать на них. SFMS также делает возможным маркетинговые исследования для определения лидеров рынка, тенденций в продажах, поведения клиентов и т. д. Благодаря единой системе можно координировать работу географически распределенных подразделений и филиалов фирмы, что увеличивает производительность труда сотрудников отдела продаж, эффективно использует рабочее время, обеспечивает быстрый ответ на запросы клиентов и позволяет оценивать внешнюю среду.
Однако, несмотря на многие преимущества автоматизации процесса управления продажами, могут возникнуть проблемы при ее внедрении: недостаточное обучение сотрудников, неполное знание возможностей системы, отсутствие координации между подразделениями и разные задачи у разных специалистов. Для того, чтобы получить максимальную отдачу от внедрения автоматизированных систем, функциональные обязанности каждого специалиста должны быть четко определены, у каждого проекта должен быть ответственный, который будет координировать все стороны, оценивать риски, заниматься анализом и устранять возможные проблемы.
CRM-система для управления продажами – это длительный и многоэтапный процесс внедрения, который требует участия персонала и контроля со стороны руководства компании. В процессе внедрения обычно проходят несколько этапов.
Первым этапом является планирование, на котором определяются цели и задачи внедрения CRM-системы. Также необходимо выявить связь между проблемами в общении с клиентами и организацией системы управления. На этом этапе создаётся план внедрения отдельных модулей и блоков системы, назначаются ответственные лица и определяется объем финансирования.
Следующим этапом является оптимизация бизнес-процессов, на котором составляется список функций, необходимых для работы с клиентами. Такой анализ помогает выявить «провалы», дублирования и другие недочеты, которые могут тормозить развитие бизнеса. Важно обратить внимание на то, что некоторые сотрудники могут воспринимать нововведения негативно. Поэтому на этом этапе руководителю необходимо провести разъяснительную беседу для объяснения целей и привития единой CRM-идеологии.
Далее идет оптимизация системы коммуникаций в рамках ключевых бизнес-процессов. На этом этапе компания направляет максимум усилий на создание единой сети коммуникаций для общего доступа к базам данных. Важно позаботиться о мощностях рабочих станций, которые обеспечат передачу больших объемов информации и обработку большого числа запросов.
После этого идет создание клиентской базы данных. В базу заносят характеристики активных и потенциальных контрагентов, которые разделяются на группы по наименованиям, фамилиям, должностям контактных лиц и т.д. На этом этапе необходимо исключить дублирующие данные.
Выбор программного обеспечения – очень важный этап при внедрении CRM-системы. Универсальной CRM-системы для управления продажами не существует. Поэтому при выборе ПО нужно соотнести его возможности с задачами компании. Слишком простой или сложный программный комплекс может быть невостребованным и мешать пользовательскому восприятию системы. Выбирать программный комплекс должна группа экспертов из числа специалистов разного профиля.
Последним этапом внедрения является внедрение программного обеспечения. Обычно этот этап берет на себя компания-разработчик. Однако сотрудникам предприятия полезно принять участие в процессе внедрения, чтобы получить опыт. Важно, чтобы знания, полученные первыми пользователями, не были потеряны. Поэтому необходимо подготовить детальную инструкцию по использованию CRM-системы для каждого рабочего места.
Эффективность внедренной системы управления продажами оценивается по способности системы помочь в достижении целей и соответствия ее стратегии развития бизнеса. Наиболее распространенными критериями оценки являются степень лояльности клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Оценить эффект от использования CRM-системы можно также через показатели снижения трудозатрат, рост работоспособности, повышение процента удержания клиентов.
Таким образом, внедрение CRM-системы для управления продажами – это многоэтапный процесс, который требует участия персонала и контроля руководства компании. Общие рекомендации по внедрению подходят для всех компаний, однако каждая компания имеет свои особенности, и поэтому ей требуется собственная схема внедрения.
Роль вендоров при построении эффективной системы управления продажами
В поисках экономии, многие руководители стараются создавать систему управления продажами без чьей-либо помощи, выбирая CRM на основе стандартных модулей и планируя впоследствии адаптировать их к своей компании. Это приводит к рискам, таким как проблемы с интеграцией, сбои в работе и задержка в сроках работы. Корпоративный программный продукт требует профессионального подхода. Консультанты компании КСК групп помогают компаниям установить эффективную систему управления продажами.
Руководитель практики «Построение системы продаж» КСК групп, Сергей Шевченко, рассказывает о преимуществах сотрудничества с опытными консультантами: «Если вы обратитесь к профессионалам, вы получите решение, которое точно соответствует целям и потребностям вашей фирмы. Вы сэкономите время и ресурсы, получив готовое решение и, что главное, обученную команду продавцов. В чем касается инвестиций, четко выстроенная система поддерживает рост продаж за короткий период времени. Например, наша компания обслужила проект, который увеличил оборот клиента с 5 до 6 миллиардов рублей всего за год. Опытные консультанты могут предоставить решения для вашей компании, порой окупающиеся в считанные дни, поскольку настройка занимает в среднем всего три месяца, а продажи начинают увеличиваться почти сразу. Наши специалисты параллельно устраняют возможные ошибки, методами интеграции со смежными базами данных, электронной почтой, телефонией. Мы также оказываем техническую поддержку нашим клиентам. Еще один важный момент – мы никогда не предлагаем функционал, который окажется невостребованным, поскольку мы внимательно изучаем цели фирмы клиента, ее положение на рынке и перспективы, подбирая только те решения, которые будут реализованы в разумные сроки и с максимальной отдачей».
КСК групп – это аудиторско-консалтинговая компания, которая работает с частным бизнесом. Они предлагают широкий спектр услуг: юридический, налоговый, стратегический консалтинг, аудит, и оценочную деятельность.
Фото: freepik.com