Как отслеживать удовлетворенность клиентов: измерения индексов NPS, CSI, CSAT

Современный бизнес стремится к установлению прочных и долгосрочных отношений с клиентами, прилагая максимум усилий к сохранению постоянных покупателей, которые верны бренду и предприятию. Компания, имеющая уверенный процент лояльных клиентов, имеет большую выгоду по сравнению с ориентированием на новых клиентов, которые приобретают товары или услуги нестабильно. Чем больше ваши покупатели остаются с вами, тем больше вероятности, что они будут рекомендовать ваши услуги своим знакомым.

Также стоит учитывать, что когда у компании стабильный процент лояльных клиентов, чтобы привлекать новых клиентов не нужно тратить много ресурсов.

Уровень удовлетворенности клиентов - это характеристика, показывающая насколько потребители предпочитают вашу компанию и продукцию. Это показатель важен в бизнесе, так как является мощным способом увеличения прибыли. Несмотря на то, что количество лояльных клиентов составляет около 15%, именно они приносят до 90% дохода компании.

Для эффективного управления лояльностью и удовлетворенностью клиентов, нужно уметь измерять и оценивать показатели. Как и в медицине, исследования, опросы и интерпретация данных также важны в бизнесе. Например, вычисление индекса лояльности (NPS), который используется наравне с другими показателями. В то же время, NPS не дает детальной информации, и его дополняют другими показателями, - особенно важна оценка удовлетворенности клиентов по методам CSI и CSAT.

В данной статье мы расскажем о разнице между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как их правильно рассчитывать и интерпретировать.

Индекс лояльности клиентов, также известный как NPS, является важным инструментом для измерения того, насколько клиенты лояльны компании. Лояльность - это положительное отношение клиентов к компании и всему, что с ней связано. Лояльность включает в себя не только рациональную составляющую, которую принято называть удовлетворенностью, но и эмоциональный аспект, связанный с преданностью клиентов, которые разделяют ценности компании.

Лояльный клиент ценен для компании тем, что он обеспечивает стабильную прибыль, совершая повторные покупки. Кроме того, он фактически выполняет функцию бесплатного маркетолога, рекомендуя компанию и тем самым формируя ее позитивный имидж. Но как определить, насколько лояльны клиенты компании?

Индекс потребительской лояльности NPS показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов. Это позволяет узнать, каков процент покупателей, готовых рекомендовать товары или услуги компании. При расчете NPS потребителям задают всего один вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?» Ответ предлагается оценить по 10-балльной шкале, где 1 означает «Категорически не рекомендую», а 10 — «Готов всем советовать».

Но определение лояльности клиентов не так просто, как может показаться на первый взгляд. Не следует путать лояльного клиента с постоянным. Повторные покупки еще не свидетельствуют о приверженности и преданности. Потребитель может регулярно приобретать товары и услуги в компании, потому что на данный момент его удовлетворяют условия. Но, как только они изменятся, он уйдет к конкурентам, которые предложат более выгодную цену или лучшее качество.

Лояльные клиенты терпимо относятся к промахам любимой компании и слабо реагируют на попытки конкурентов переманить их на свою сторону. Именно поэтому любая компания, чья цель – процветание, должна стремиться получить как можно больше лояльных клиентов. Ведь лояльные клиенты обеспечивают стабильную прибыль и фактически являются бесплатными маркетологами, рекомендуя компанию своим знакомым и коллегам.

Индекс лояльности клиентов NPS позволяет определить, сколько у компании сторонников среди клиентов и каков процент покупателей, готовых рекомендовать ее товары или услуги. Для расчета NPS потребителям задается всего один вопрос, ответ на который предлагается оценить по 10-балльной шкале. Полученная цифра показывает, насколько компания лояльна своим клиентам. Использование индекса лояльности клиентов NPS позволяет повысить эффективность бизнес-стратегий и улучшить отношение с клиентами.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT) позволяет измерить степень удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности.

Удовлетворенность клиента свидетельствует о его доверии компании и вероятности стать лояльным клиентом, в то время как неудовлетворенный клиент будет склонен уйти к конкуренту.

CSAT, в свою очередь, используется для оценки конкретных характеристик деятельности компании. При помощи этой метрики можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и многими другими аспектами.

Расчет индекса CSAT не имеет четкой методологии и может быть произведен по 10-балльной, 5-балльной и 3-балльной шкале, а также предложением клиентам выбрать из двух вариантов ответа ("да/нет", "нравится / не нравится"). Также вопросы могут быть сформулированы в виде готовых утверждений, которые клиент должен подтвердить или опровергнуть.

CSI, в отличие от CSAT, позволяет получить информацию о степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются при помощи детального опроса, который позволяет получить информацию о качестве товара или услуги, составе, соответствии сроку годности, удобстве упаковки и других параметрах. Шкала оценки на расчет индекса CSI, как правило, является 10-балльной.

Использование метрик CSI и CSAT позволяет компаниям получить полную информацию о мнении клиентов по всем параметрам и сравнивать эти данные со значениями из прошлых периодов. Таким образом, компания может отслеживать реакцию клиентов на свою деятельность и своевременно вносить изменения в управление, чтобы исправить ошибки и устранить слабые места. Также повышение индекса CSI может повлиять на финансовую сторону деятельности компании, увеличив прибыль.

Фото: freepik.com