Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.
Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:
- Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
- Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
- Дизайн и интерьер гостиницы.
Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
- Предупреждение ожиданий гостя.
- Стабильность работы.
- Компетентность персонала.
- Понимание и отзывчивость сотрудников.
- Доступность для контакта.
- Своевременное информирование гостя.
- Обеспечение безопасности.
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.
Влияние качества обслуживания на прибыль
Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.
Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.
Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.
Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.
Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Обеспечить высокое качество обслуживания и повысить уровень лояльности гостей помогут различные формы обслуживания в гостинице, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и акции. Также осуществляются специальные программы лояльности клиентов, которые могут включать различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов. Клиенты могут также получать баллы за заказ услуг, которые в дальнейшем превращаются в скидки. Предоставляются бонусные дни пребывания и другие особые условия.
Кроме того, индивидуальные программы и привилегии могут быть установлены для гостей, которые основываются на информации, собранной о постоянных клиентах, учитывая их требования и предпочтения. Организовываются также программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать в себя бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций и сопутствующих встреч.
В рамках различных акций и специальных предложений могут быть организованы мероприятия для развлечения гостей, проходят программы для обслуживания деловых мероприятий и молодоженов, а также проводятся акции на выходные, розыгрыши призов, сезонные распродажи и предоставление льгот отдельным категориям клиентов.
Дополнительные услуги, которые предлагаются клиентам, могут быть разделены на три категории. В первую категорию входят всегда бесплатные услуги, такие как вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номере и настольных игр. Во вторую категорию входят обычно бесплатные услуги, такие как доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе и предоставление афиш культурных событий. В третью категорию входят платные услуги, такие как организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, услуги по ремонту и чистке одежды и обуви, фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень большим, но главное требование к ним - это уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Поэтому стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.
Фото: freepik.com