ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Один из главных каркасов, без которого можно забыть об успешном развитии компании, - ИТ-инфраструктура. Как эффективно и результативно решить комплексные задачи во внутренней структуре компании и построить взаимодействие с клиентами и партнерами зависит от эффективности использования ИТ-инфраструктуры.

В настоящее время бизнес подвергается значительным изменениям из-за повышенных потребностей в масштабности и оптимизации различных проектов. В связи с этим появляются все новые и новые ИТ-решения. Тем не менее, поддержка их работы требует от специалистов службы ИТ-услуг большого уровня знаний и способностей. Вместе с тем, использование процессного подхода позволяет не только улучшить работу сервисов, но и значительно сократить затраты.

ITSM является аббревиатурой, которая расшифровывается как Information Technology Service Management или "управление ИТ-услугами". Концепция управления ИТ-услугами представляет сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты по ИТ оказывают услуги другим компаниям соответствующим образом. Руководство по организации такого подхода можно найти в ITIL - библиотека IT-инфраструктуры.

Управление ИТ-инфраструктурой – ключевой фактор успеха для любого предприятия. Сегодня в библиотеке ITIL собрана наиболее значимая информация для практического внедрения принципов IT-управления.

Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году при поддержке правительства Великобритании. Работа велась с 1986 по 1989 годы и в 1992 году была выпущена первая редакция. По стандартам ITIL был создан международный стандарт ISO 20000 для организации управления ИТ-сервисами.

Стандарт ITIL описывает целый ряд ключевых процессов, таких как управление инцидентами и проблемами, управление релизами, изменениями и конфигурациями, управление уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.

В соответствии со стандартом ISO/IEC 20000 процессы объединены в пять ключевых групп, которые включают, например, управление информационной безопасностью, бюджетом и учетом трат, управление взаимодействием с бизнесом, поставщиками и т.д.

В 2010 году международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в России в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 "Информационные технологии. Менеджмент услуг".

Кроме того, помимо ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Важно использовать наиболее подходящую адаптацию для каждой конкретной ситуации, чтобы обеспечить оптимальный уровень управления для вашей компании.

Статья: Как построить ITSM-систему

ITSM-решения имеют огромную значимость для компаний, что позволяет им заполнить пробелы в управлении и улучшить продуктивность бизнеса. Но как же построить ITSM систему? Ниже мы разберём 5 этапов внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда начинайте с аудита! На данном этапе необходимо проанализировать все ИТ-процессы и состояние ИТ-инфраструктуры, выявить "узкие места" в бизнес-процессах и исправить их. Необходимо проверить соответствие потребностям организации и текущую зрелость каждого процесса, исходя из полученных результатов проводятся улучшения.

2. Определение целевой модели

   На этом этапе необходимо разработать индивидуальную концепцию развития ИТ-управления, описать требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем, учитывая технологии, схемы, особенности, персонал Организации. Прогнозирование результатов работы позволит оптимизировать процессы управления.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

   Работу службы поддержки организовав правильно, можно улучшить чёткость регламентации процесса поддержки, автоматически обрабатывать все поступающие обращения и оценить удовлетворенность конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Для контроля над изменениями в инфраструктуре необходимо провести инвентаризацию программно-аппаратных средств, обеспечив автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг обеспечивает оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован. Руководство компании получает информацию, необходимую для улучшения работы и совершенствования процесса.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот пункт позволяет создать надёжный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживать высокий уровень услуг.

В заключение можно отметить, что общий успех ITSM-системы зависит от правильного взаимодействия между каждым из перечисленных этапов. Внедрение ITSM-решения имеет важное значение, поэтому необходимо проявлять максимальную внимательность и рассмотреть каждый этап, как минимум, с двух точек зрения: технической и бизнеса.

Фото: freepik.com